Inicio > Noticias > Guía Práctica FACOAN de Implantación de la Norma UNE 175001 “Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio”

Guía Práctica FACOAN de Implantación de la Norma UNE 175001 “Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio”

23/05/2021

 

Es bien sabido que el comercio debe aportar servicios que generen la satisfacción del consumidor, a través del cumplimiento o superación de sus expectativas. El comerciante tiene que ofrecer, además del producto, un servicio de calidad que el cliente entienda como valor añadido al propio producto y provoque la repetición del ejercicio de la compra.

En este sentido, establecer principios y prácticas de control de calidad en el Sector Servicios, en general y en la distribución comercial en particular, es muy complejo, puesto que los servicios son el resultado de las interacciones con los clientes, por lo tanto, la prestación de un servicio varía de una empresa a otra, de una persona a otra, y de un día a otro, resultando muy difícil estandarizar o normalizar un servicio mediante la elaboración de una norma. Pero, además, cada cliente utiliza distintos criterios para evaluar la calidad de los servicios prestados y la propia intangibilidad del servicio dificulta la comprobación y verificación de resultados para asegurar su calidad con anterioridad a la entrega al cliente.

Por ello, el cumplimiento de las expectativas y las percepciones de los clientes determinan la calidad de los servicios, es decir, la calidad de servicio es el grado en que un cliente percibe que el producto o servicio satisface sus expectativas.

Así, el objetivo perseguido con la difusión de esta guía ha sido sensibilizar al comercio autónomo de Andalucía de los beneficios de ofrecer un servicio de calidad a sus clientes y, al mismo tiempo dar a conocer la norma de Calidad de Servicio para el pequeño comercio, de manera que pueda contar con una herramienta que le ayude a la mejora continua.
Calidad-175001.jpg

Para ello, FACOAN con el apoyo de la Consejería de Transformación Económia, Industria, Conocimiento y Universidades de la Junta de Andalucía, ha diseñado una breve guía que reúna los principales requisitos evaluables en la prestación de un servicio de calidad, conforme a los establecidos en la Norma UNE 175.001/1, que son:

- Elementos intangibles: cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad y accesibilidad.
- Elementos tangibles: instalaciones, equipo y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra y productos.
- Elementos de personal: competencia profesional e imagen.
- Elementos de mejora continua.

Posteriormente, se ha procedido a la elaboración y distribución de la misma entre nuestras organizaciones miembro o bien directamente a los establecimientos asociados, establecimientos de comercio minorista, a través de las cuales se ha informado y sensibilizado a los/as autónomos/as del sector del comercio. 

Etiquetas: facoan calidad-de-servicio junta-de-andalucia autonomos-del-comercio

2018 © CREOWEBS. Diseñamos y creamos